Quais hábitos de consumo serão herdados pela sociedade quando nossas relações sociais e econômicas estiverem mais estabilizadas? Se alguns processos de compra já eram bastante cômodos, com possibilidades de comprar online e retirar na loja ou comprar in loco e receber o produto em casa, como será nosso comportamento com compras e gastos futuros?
É difícil fazer qualquer previsão para um mundo pós-pandemia, mas para o professor Rodolfo Ribeiro, que também é doutor em estratégia empresarial e mestre em administração, as perspectivas a respeito do consumo podem ser resumidas em como os avanços tecnológicos ditam a competição e as alternativas para aumentar níveis de comodidade e satisfação ao longo de todo o processo de compra.
“Com isso, é possível que o investimento em tecnologia suba na escala de prioridades em algumas empresas”, estima Ribeiro, que também desenvolve trabalhos de consultoria e pesquisa relacionados à estratégia e competitividade das empresas.
Confiança
Podemos dizer que a segurança de uma empresa está diretamente ligada ao nível de confiança que ela transmite aos clientes, especialmente quando o assunto são as compras de maior comprometimento financeiro.
Considerando que enfrentamos uma crise na área da saúde e de economia, a segurança do consumo significa, também, garantir que as orientações de autoridades sejam cumpridas durante a jornada de compra e que as divulgações e decisões sejam embasadas em fontes confiáveis.
“Aceitamos correr certos riscos de escolhas erradas quando o valor da compra não fere nosso orçamento. Talvez o cenário que se apresenta nos próximos meses faça com que esses aspectos de segurança em todo o processo de consumo sejam mais valorizados, seja por questões orçamentárias ou sanitárias”, comenta Ribeiro.
O aspecto socioambiental
Os resultados sociais e ambientais atrelados às marcas podem ser relevantes para o consumo no futuro. Algumas gerações, como os millennials, já demonstram preocupação com esses aspectos na realização das compras.
“Os consumidores podem colocar em seu processo de escolha fatores adicionais, olhando também para as ações da empresa em sua comunidade”, analisa. Ribeiro lembra que já é possível perceber alguns pequenos esforços de valorização de empresas pequenas ou de um entorno específico, pensando no impacto social do consumo.
“No entanto, devemos ter em mente, mais uma vez, as restrições orçamentárias. Uma queda do nível de emprego e de renda traz maior sensibilidade ao preço do que efeitos intangíveis da escolha”, alerta o professor.
Pós-consumidor
O cliente que valoriza a personalização e o nível de serviço oferecido em uma série de processos de compras pode se encaixar na definição de pós-consumidor. Mas tudo isso depende de como sairemos, economicamente, dessa situação de pandemia.
“Se houver uma grande depressão econômica, o consumo tende a ficar mais sensível ao preço e menos sensível aos aspectos que formam a jornada de compra. Contudo, se os níveis de renda e emprego se recuperarem com rapidez, talvez tenhamos uma valorização mais ampla da comodidade e de processos amparados pela tecnologia”, observa Ribeiro.
Uma reflexão proposta pelo professor é sobre o nível de etnocentrismo, ou a visão do mundo a partir de uma perspectiva particular de uma nação ou cultura a qual pertencemos.
“A globalização tornou o consumo homogeneizado com produtos em escala global. Talvez sentimentos mais etnocêntricos possam surgir após a crise, com a valorização de negócios e marcas regionais e nacionais”, propõe.
Experiência de consumo
Havendo um nível de renda que permita a valorização da experiência de consumo como critério de compra, Ribeiro dá algumas dicas. Para as lojas físicas: alteração de layouts e investimento em checkout facilitado, por exemplo, são algumas propostas para melhorar a jornada pós-distanciamento social.
“No meio digital, algumas alternativas tornam o processo mais fácil e prazeroso. Uma experiência de consumo boa é alicerçada por um desenho e execução de serviço que atenda às expectativas no processo”, aconselha.
Na competição é por diferenciação, proporcionar uma jornada encantadora é o elemento fundamental que vai levar o consumidor à lealdade com a sua marca. “É um clichê, mas continua sendo verdade: possuir clientes fiéis tende a ser mais rentável do que ter que conquistar novos clientes a cada ciclo de faturamento.”
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