Lealdade dos consumidores e o NPS

Com a crescente demanda por lealdade dos consumidores e clientes, as marcas contam com métodos de avaliação de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score). Ele é considerado um importante indicador-chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicator) para os negócios.

Por serem muito comuns em lojas e, nos últimos anos, em aplicativos digitais, você provavelmente já respondeu a uma pesquisa de NPS por aí. A ferramenta é uma forma objetiva de mensurar não somente a satisfação do cliente, mas também seu nível de lealdade com a marca.

Considerados fundamental para o planejamento estratégico, o NPS auxilia na avaliação do quão recomendável é a uma empresa. Para isso, existe uma pergunta definitiva, quantitativa, e categorias para classificar os entrevistados a partir de suas notas.

Quer saber mais sobre o método? Então confira abaixo as principais características dessa pesquisa.

Pergunta

De início relativamente simples, o processo do NPS começa com uma pergunta definitiva, como: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Com isso, é possível descobrir se o cliente está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos. Afinal, ninguém indicaria algo ruim para alguém que gosta. E daí nasce a lealdade dos consumidores.

Classificação

A partir das respostas, os entrevistados são divididos em três categorias, de acordo com as notas atribuídas.

  • Promotores (atribuíram notas 9 ou 10);
  • Neutros (avaliaram com 7 ou 8);
  • Detratores (deram notas entre 0 e 6).

Cálculo

Para definição da porcentagem, como em todo índice, o NPS pressupõe um cálculo. A fórmula utilizada também é bastante simples e pode ser aplicada de duas maneiras: na primeira, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores; na segunda, você subtrai o número de detratores do número de promotores e depois acha a porcentagem (divide pelo número total de entrevistados e multiplica por 100).

As duas formas de calcular chegam ao mesmo resultado. Você pode escolher qual acha mais fácil. Quer um exemplo? Vamos imaginar a seguinte situação:

Total de entrevistados: 500

  • Promotores: 350
  • Neutros: 50
  • Detratores: 100

Aplicando a primeira fórmula:

  • 500 = 100%
  • 350 = 70%
  • 100 = 20%
  • 70-20 = NPS de 50%

Aplicando a segunda fórmula:

  • 350-100 = 250
  • 250 / 500 = 0,5
  • 0,5 * 100 = NPS de 50%

Referência

As diferentes realidades dos negócios determinam os valores de referência para comparação da porcentagem encontrada. Contudo, existe uma escala padrão que pode servir de parâmetro para a avaliação da lealdade dos consumidores:

  • Zona de excelência: de 75% a 100%
  • Zona de qualidade: de 50% a 74%
  • Zona de aperfeiçoamento: de 0% a 49%
  • Zona crítica: de -100% a -1%

Conquistando a lealdade dos consumidores

Com o NPS pronto, é hora de consultar a base de dados e reforçar a lealdade com quem já se identificou como promotor da sua empresa. A ideia é desenvolver ações para que essas pessoas continuem satisfeitas com a marca.

Considerando que o custo para atrair novos clientes é maior do que o valor para manter clientes que já compraram com a sua empresa, essa prática é uma dica para economizar com o marketing de atração direto e garantir que novos clientes cheguem por indicação de clientes antigos.

Isso também pode significar clientes com maior ticket médio, uma vez que já obtiveram informações sobre os valores dos produtos ou serviços em conversas prévias com os promotores.

Para todos os públicos

Ter um NPS definido ajuda a pensar em ações mais assertivas, voltadas para cada uma das classificações. Os promotores podem receber e-mails de agradecimento e promoções exclusivas, por exemplo, para reforçar essa lealdade dos consumidores.

Para os neutros (que estão a um passo de se tornarem promotores) vale enviar descontos e atendimento personalizado. No caso dos detratores, é possível abrir um diálogo sobre os motivos daquela nota e entender como a satisfação deles pode aumentar.

Gostou de saber sobre o NPS e a lealdade dos consumidores? Que tal compartilhar essas informações com seus colegas? E se mantenha atualizado com as principais tendências de consumo para os próximos meses!

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